• Главная
• Регламент работы линии поддержки в чатах сервисов

Регламент работы линии поддержки в чатах сервисов

Регламент распространяется на обращения пользователей сервисов Ломбардис, Аскорт:Маркировка.

Документ определяет порядок работы линии поддержки, требования к обращениям и правила обработки запросов в чатах поддержки.

1. Каналы линии поддержки

Обращения пользователей принимаются через следующие чаты:

   • чат Ломбардис ПРОФ

   • чат Аскорт:Маркировка

   • чат Аскорт:Розница

   • персональные чаты поддержки

Доступ к отдельным чатам может зависеть от подключенных сервисов и тарифных условий.

2. Режим работы линии поддержки

Рабочее время линии поддержки определяется по московскому времени.

Основное время работы

Чаты Ломбардис ПРОФ, Аскорт:Маркировка и Аскорт:Розница
— будни с 09:00 до 18:00

Персональные чаты поддержки
— будни с 09:00 до 20:00

Обращения обрабатываются специалистами поддержки в указанное время.

Срок ответа может составлять до 2 рабочих дней в зависимости от сложности обращения и загрузки линии поддержки.

3. Обращения вне основного рабочего времени

Вне основного рабочего времени поддержка рассматривает обращения преимущественно по блокирующим вопросам.

К нерабочему времени относятся:

   • период до 09:00

   • период после 18:00 для общих чатов

   • период после 20:00 для персональных чатов

   • выходные и праздничные дни

Блокирующие вопросы имеют приоритет обработки.

Блокирующие вопросы

К блокирующим относятся проблемы, при которых работа системы полностью остановлена, например:

   • невозможность входа в систему

   • недоступность сервиса

   • невозможность проведения ключевых операций

   • неработоспособность кассового функционала

   • невозможность печати документов

   • критические системные ошибки

   • повреждение или недоступность базы данных

Консультационные вопросы, обучение, настройки, отчеты, интерфейс и предложения по развитию системы не относятся к блокирующим.

Обращения, не относящиеся к блокирующим вопросам, могут обрабатываться по возможности.

4. Экстренная поддержка в нерабочее время

При возникновении блокирующих проблем вне рабочего времени доступна экстренная телефонная линия.

Для получения номера экстренной поддержки необходимо направить запрос на 📧 help_lombardis@audit-escort.ru с указанием:

   • номера телефона для связи

   • названия организации

После обработки запроса будет предоставлен номер экстренной линии.

Звонки принимаются только с заранее согласованных номеров.

Экстренная линия используется исключительно для решения блокирующих вопросов.

5. Требования к обращениям

Для ускорения обработки запроса необходимо предоставить:

   • описание проблемы

   • последовательность действий

   • ожидаемый и фактический результат

   • текст ошибки

   • скриншоты или файлы ошибок

При недостатке информации поддержка может запросить уточнение.

6. Неполные обращения

Линия поддержки может отложить обработку обращения, если:

   • отсутствует описание проблемы

   • сообщение не содержит вопроса

   • отправлен только скриншот без пояснений

   • отсутствует информация о действиях пользователя

7. Предложения по развитию сервисов

Предложения направляются на 📧 help_lombardis@audit-escort.ru

Тема письма должна содержать:

   • ИНН организации

   • название организации

   • пометку «Предложение по доработке»

В письме следует указать:

   • описание предложения

   • цель изменения

   • пользователей функциональности

   • влияние на бизнес-процессы

Предложение не является обязательством реализации.
Решение о внедрении принимается с учетом развития продукта и технической целесообразности.

8. Правила общения

Общение в линии поддержки должно быть корректным и уважительным.

Недопустимы:

   • оскорбления

   • нецензурная лексика

   • агрессивное поведение

При нарушении правил поддержка может прекратить оказание помощи.

Заключительные положения

Регламент может изменяться без предварительного уведомления пользователей.